Customer Satisfaction e Reclami

Gestione Suggerimenti e Reclami

Il Presidio garantisce la tutela dell’utente e la qualità delle prestazioni erogate mediante la somministrazione di questionari di customer satisfaction e schede reclami.

Tali schede sono curate dall’Ufficio Aziendale Qualità e Rischio Clinico che, dopo attenta valutazione, assicura una risposta all’utente nei tempi previsti (come previsto dall’art. 14 del d.lgs. 502/92).

Accesso alla documentazione Sanitaria

È possibile richiedere la seguente documentazione sanitaria:

  • Copia della Cartella Clinica
  • Estratto di Cartella Clinica
  • Certificato di frequenza (è possibile sottoscrivere un’ autocertificazione direttamente presso gli Uffici di Pubblica Amministrazione che richiedono tale certificato)

Le modalità di richiesta, il pagamento degli oneri ed il successivo ritiro della documentazione sanitaria sono regolamentati da apposite norme stabilite dalla Fondazione.

Può richiedere o ritirare copia della documentazione sanitaria:

  • Intestatario ovvero la persona direttamente interessata, in possesso di un documento di riconoscimento valido;
  • Genitore di minore in possesso di certificato di nascita (con paternità e/o maternità), o di atto notorio, e del documento d’identità valido;
  • Tutore o curatore dell’intestatario munito di provvedimento costitutivo in originale e del documento d’identità valido;
  • Erede legittimo munito di stato di famiglia integrale, certificato di morte del paziente, fotocopia di un valido documento di riconoscimento;
  • Organi competenti (ad esempio: Autorità Giudiziaria, INAIL, INPS,…);
  • Altra persona munita di delega firmata dall’intestatario e fotocopia di un documento di riconoscimento valido di entrambi.

Doveri degli Utenti

L’utente è tenuto a:

  • Rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi ritenendoli patrimonio di tutti e quindi anche propri;
  • Avere un comportamento responsabile in ogni momento;
  • Indossare degli indumenti congrui al tipo di trattamento da effettuare;
  • Rispettare l’orario di inizio delle prestazioni erogate;
  • Collaborare con il personale sanitario;
  • Rispettare i diritti degli altri utenti;
  • Non fumare all’interno del Presidio;
  • Informare tempestivamente gli Operatori sulla propria intenzione di rinunciare al proseguimento del trattamento riabilitativo stabilito;
  • Informare tempestivamente gli Operatori in caso di impossibilità ad effettuare la prestazione riabilitativa programmata; un’assenza ingiustificata che superi tre prestazioni riabilitative consecutive comporta la dimissione dal trattamento.

Gestione delle risorse Umane

Per tutto il personale dipendente della Fondazione si applica il Contratto Collettivo Nazionale di lavoro della Sanità Privata ARIS – Centri di Riabilitazione e Residenze Sanitarie Assistenziali.

Per tutte le questioni attinenti l’istituto è presente in Direzione l’Ufficio delle Risorse Umane.

Criteri Guida

I criteri che guidano la gestione delle risorse umane sono essenzialmente quelli della presa in carico globale della persona disabile, della sinergia tra i vari interventi posti in essere e del lavoro multidisciplinare.

Per raggiungere questo risultato vengono utilizzati i seguenti metodi di comunicazione:

  • Riunioni Team il cui obiettivo è l’aggiornamento ed il bilancio del progetto riabilitativo e dei relativi programmi;
  • Briefing (confronto breve e colloquiale) il cui obiettivo è la misurazione del raggiungimento o del mancato raggiungimento degli obiettivi del progetto riabilitativo;
  • Focus group il cui obiettivo è individuare un problema e discuterne tutti gli aspetti;
  • Riunioni Audit il cui obiettivo è verificare l’adeguatezza delle procedure, dei requisiti funzionali e dell’organizzazione.
staff

Sostituzioni

Il sistema delle sostituzioni degli Operatori prevede due possibilità: una interna, tramite l’interscambiabilità degli operatori tra loro; l’altra esterna e cioè la sostituzione con altro personale di pari qualifica qualora l’assenza dell’operatore titolare si dovesse protrarre per un periodo più lungo (maternità, malattia, astensione).

Formazione e Aggiornamento

La Fondazione facilita la partecipazione ad eventi ECM per la formazione e l’aggiornamento continuo del personale (tramite permesso retribuito) ed in quanto Provider organizza direttamente tali eventi per gli Operatori sanitari interni ed esterni.

Il personale del Presidio è adeguatamente formato ad intervenire per la sicurezza sul lavoro e degli utenti (Dlgs 81/2008). Per tutte le questioni attinenti l’Istituto è presente in Direzione l’Ufficio della Formazione Aziendale.

Trattamento dei dati e del consenso informato

Il medico responsabile del progetto riabilitativo, dopo aver adeguatamente informato l’utente, chiederà di firmare apposita modulistica:

  • Per la tutela della privacy (legge 193/03)
  • Per il consenso al trattamento riabilitativo

Scopri il presidio adatto alle tue esigenze